Analyste support applicatif F/H - Children Worldwide Fashion C.W.F

Dans un environnement international, et sous la responsabilité du Responsable Support et Services, vous intégrez le centre de service. Vous assurez la relation entre les utilisateurs du système d'information et le service informatique.

Vous serez amené à réaliser les missions suivantes :

- Prendre en charge les sollicitations de niveau 1 des utilisateurs internes, que ce soit par l'outil de gestion des tickets, par téléphone ou en direct,
- Traiter les sollicitations techniques, applicatives ou fonctionnelles, que ce soient des incidents ou des demandes de service,
- Qualifier les tickets selon leur nature, les catégories, la priorité,
- Résoudre les incidents et traiter les demandes de service,
- Établir les diagnostics et documenter les tickets,
- Escalader les tickets aux équipes supports de niveaux techniques ou fonctionnels supérieurs,
- Assurer le suivi des incidents et ternir les utilisateurs informés,
- Participer à la satisfaction de nos utilisateurs,
- Assurer des déplacements dans le cadre de l'ouverture des points de vente (magasins),
- Monter en compétence sur des domaines fonctionnels (Support de niveau 2).

Le centre de service s'organise en appliquant les bonnes pratiques ITIL 4 et le technicien support informatique intervient de plus en plus dans un esprit de « Customer Success Management » et pour cela il intègre de nouvelles missions comme :

- Recette applicative avant mise à disposition des utilisateurs,
- Formation des utilisateurs,
- Accompagnement au changement, au démarrage de nouveaux projets ou de nouveaux magasins,
- Suivi de la satisfaction des utilisateurs.De formation supérieure en informatique, vous avez acquis une première expérience significative dans le domaine de la relation client ou du support informatique.

De manière générale, vous maitrisez les outils bureautiques de la suite Microsoft 365, le poste de travail et ses périphériques.

La maitrise de l'Anglais lu, écrit et parlé est incontournable. Vous serez amené à échanger en anglais oralement et par écrit avec nos utilisateurs, que ce soit lors du traitement des sollicitations ou dans le cadre de déplacements professionnels.

L'aisance relationnelle orientée client, un bon esprit d'équipe et le sens du service sont indispensables pour la réussite de cette mission. Une bonne capacité d'adaptation et de gestion des priorités, ainsi que l'empathie, l'autonomie et la curiosité sont également des qualités requises pour ce poste.



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