Téléconseillers/écoutants à Nancy - Plateforme nationale de signalement des maltraitances F/H - Qualisocial

La mise en place d'une plateforme téléphonique nationale dédiée aux personnes majeures en situation de vulnérabilité victimes de maltraitance s'inscrit dans la stratégie nationale de lutte contre les maltraitances portée par l'État.



Cette plateforme a pour mission de garantir une écoute professionnelle, confidentielle et qualifiée des victimes ou témoins, de faciliter la détection des situations de maltraitance, de sécuriser leur traitement et de contribuer à la production de données fiables sur ces phénomènes encore largement sous-déclarés.



En tant que téléconseiller, votre rôle consistera à recueillir, à décrire et à orienter les alertes reçues en vous appuyant sur une grille de qualification. Votre posture d'écoute, votre discernement et votre capacité à recueillir des informations sensibles avec tact et précision sont essentiels pour garantir la fiabilité de la mission.



Parce qu'une intégration réussie passe par un bon accompagnement, vous bénéficierez à votre arrivée d'une formation vous permettant d'identifier une situation de violence, de prendre en main les outils informatiques et vous permettant ainsi de répondre aux différentes thématiques d'appels.



Nous recherchons des profils issus de la relation client, du médico-social,de la santé ou de l'aide aux victimes.



Missions principales :



- Réceptionner les appels des personnes victimes, témoins ou proches confrontés à des situations de maltraitance;

- Offrir une écoute active et bienveillante à toute personne appelant la plateforme (victimes, proches, professionnels);

- Décrire et renseigner la situation à l'aide d'une grille de qualification établie par la Haute Autorité de Santé;

- Renseigner une fiche contact pour chaque appel;

- Rappeler les personnes ayant formulé une demande de contact en ligne;

- En cas de suspicion ou situation avérée de maltraitance, transmettre la fiche au superviseur;

- Réorienter les appels ne relevant pas du périmètre vers les dispositifs adaptés (autres numéros nationaux, services de droit commun).Compétences requises:



Savoir-faire :

- Conduite d'entretien téléphonique;

- Ecoute active;

- À l'aise avec les outils informatiques et les environnements digitaux;

- Rédaction synthétique et objective;

- Gestion de situations d'urgence;

- Travail en réseau.



Savoir-être :

- Empathie;

- Respect de la confidentialité;

- Bonne élocution;

- Rigueur;

- Autonomie;

- Capacité à gérer les situations délicates avec calme et empathie;

- Sens du collectif;

- Ponctualité.



Conditions:

- Type de contrat: CDIC de 4 ans ou CDD
- Date de prise de poste: mi-février pour un démarrage opérationnel au lancement de la plateforme le 2 mars 2026
- La plateforme sera ouverte de 9h à 20h, 7 jours sur 7, nous proposons un contrat 35h ou à temps partiel sur une amplitude horaire comprise entre 9h-20h, ce qui implique une disponibilité certains dimanches.