Coordinateur expérience client (H/F)

Nutripure s'agrandit et l'équipe client avec ! Nous recherchons un.e Coordinateur.trice expérience client dans le cadre d'une création de poste en CDI.

Ta mission principale :
Assurer la continuité et la qualité opérationnelle du pôle CX au quotidien : traitement des demandes clients sur tous canaux, animation terrain des collaborateurs, et suivi d'un portefeuille clients en accompagnement. Premier niveau d'escalade entre l'équipe et le Responsable CX, le coordinateur tranche les décisions opérationnelles courantes et garantit l'atteinte des objectifs de satisfaction et de performance.

Tes responsabilités :
Traitement des demandes clients :
- Répondre aux sollicitations clients via tous les canaux : tickets, téléphone, chat, avec précision, efficacité et dans le respect des standards Nutripure.
- Traiter les demandes complexes, sensibles ou à fort enjeu commercial nécessitant une posture experte.
- Garantir la qualité et la cohérence des réponses de l'équipe : ton, personnalisation, conformité aux process en vigueur.
- Assurer le respect des engagements de délai de réponse et de résolution sur l'ensemble des canaux.

Gestion d'un portefeuille clients en accompagnement
- Suivre un portefeuille de clients à fort potentiel ou à parcours complexe : relances proactives, conseils personnalisés, suivi post-achat.
- Contribuer activement aux objectifs de fidélisation et de valeur client sur la durée.
- Modéliser les bonnes pratiques d'accompagnement pour l'ensemble de l'équipe.

Animation opérationnelle de l'équipe
- Animer des rituels hebdomadaires : état du flux, priorités, alertes, déclenchement des protocoles si nécessaire.
- Être le premier point de contact opérationnel de l'équipe : arbitrage des cas opérationnels simples, routage entre les pôles SAV, Nutrition et Conseil.
- Accompagner les collaborateurs sur les situations inhabituelles et maintenir un haut niveau de cohérence et de progression dans les pratiques.
- Porteur.se d'une vision commerciale dans l'animation de l'équipe : accompagner les collaborateurs à percevoir chaque interaction client comme un levier de fidélisation et de valeur, pas uniquement comme une demande à traiter.
- Remonter au Responsable CX les situations critiques, décisions à enjeu stratégique et sujets RH.

Process & amélioration continue :
- Être garant des process opérationnels : procédures SAV, politiques de remboursement, macros, outils de routage.
- Identifier les irritants récurrents et coordonner leur résolution avec les équipes transverses.
- Contribuer au suivi des indicateurs de performance et produire un reporting régulier.

Profil recherché
- 3 à 5 ans d'expérience en service client, CX ou relation client : environnement e-commerce ou BTOC requis.
- Expérience avérée dans un rôle de coordination opérationnelle ou de leadership terrain.
- Appétence pour la nutrition, le sport ou les compléments alimentaires, atout distinctif.

Compétences techniques
- Maîtrise d'un outil de gestion de tickets (Zendesk ou équivalent) : macros, reporting, vues personnalisées.
- Lecture et exploitation des KPIs CX. Capacité à transformer un dashboard en décision opérationnelle.
- Aisance avec les outils d'automation ou forte capacité d'apprentissage.

Posture attendue
- Leadership naturel et forte capacité à fédérer
- Forte personnalité avec des convictions servicielles fortes, une maturité professionnelle à toute épreuve est indispensable..
- Sang-froid en situation de charge élevée. Capacité à absorber la pression sans déstabiliser la dynamique d'équipe.
- Exigence sur les standards collectifs, bienveillance avec les personnes,
- Discernement dans l'escalade : autonomie sur les décisions courantes, transparence sur ce qui remonte.
- Orienté data dans ses prises de décision : capacité à lire les indicateurs du pôle, identifier les signaux faibles et arbitrer sur la base de faits plutôt qu'au ressenti.