RESPONSABLE ACCUEIL - GUICHET UNIQUE (F/H)

RESPONSABILITÉS :

Vous serez amené à participer à la mise en œuvre des orientations municipales en matière d'accueil et d'amélioration de la qualité du service rendu au citoyen. Vous contribuez à la réflexion engagée, au sein de la ville, relative à la réorganisation des accueils physiques et téléphoniques dans une logique d'accueil unique et de centre d'appels. Vous organisez, coordonnez et développez une gestion efficace, fiable et réactive de ces flux entrants au sein de la collectivité. Vous constituez, pour l'équipe et votre responsable hiérarchique, un appui technique et organisationnel. Vous managez, organisez et coordonnez l'activité des agents placés sous votre responsabilité.

À ce titre, il vous sera confié les activités/projets suivants :
- Superviser l'activité de l'accueil : organisation et planification des ressources selon les flux. A ce titre, il se positionne comme interface sur l'ensemble des questions relatives à l'organisation et au fonctionnement du service (planning, congés, récupérations, permanences, pauses méridiennes).
- Assurer un rôle de régulateur au sein des équipes d'accueil et veiller à optimiser le lien entre le service et l'ensemble des services de la mairie notamment en matière de communication et de transmission d'informations.
- Alerter les services et sa hiérarchie en cas de dysfonctionnements dans la prise en charge des usagers (physiques et téléphoniques).
- Assurer la mise à jour des procédures, des supports d'informations, de la base de connaissances relatifs au fonctionnement des services municipaux et du répertoire téléphonique.
- Veiller à l'optimisation et l'amélioration constante de l'accueil et du traitement des demandes des citoyens sur les différents points d'accueil (Hôtel de Ville, Clos de la Cathédrale).
- Participer activement aux réflexions engagées sur l'ensemble des projets (Guichet Unique, centre d'appels, espace numérique).
- Accompagner les nouveaux agents dans l'appropriation de leurs missions ainsi que dans l'utilisation des outils numériques.
- Assurer des remplacements sur les autres points d'accueil (Hôtel de Ville, Clos de la Cathédrale et Mairies Annexes).
- Mettre en œuvre des moyens nécessaires pour assurer la fiabilité et la qualité des réponses aux différents types d'accueil (garant de la qualité de l'accueil)

PROFIL RECHERCHÉ :

Vos missions impliquent les conditions d'exercice et contraintes particulières :
- Respect absolu des obligations de discrétion et de confidentialité
- Disponibilité horaire en fin de journée et selon les circonstances

Vous êtes détenteur d'un diplôme de niveau 4 à minima dans le domaine de la gestion administrative et/ou justifier d'une expérience significative sur un poste équivalent.

(Mémento : BEP/CAP = Niveau 3, BAC = Niveau4, DEUG/BTS/DUT/DEUST = Niveau 5, Licence/Maitrise = Niveau 6, Master = Niveau 7)

Vous êtes reconnu pour les compétences suivantes :
- Posséder une bonne connaissance de la ville, des services municipaux et des partenaires et de leur fonctionnement
- Maîtriser la bureautique (Word, Excel, Outlook...) et les outils métiers
- Sens de l'accueil et du service public
- Disposer de qualités relationnelles et d'aptitudes à la gestion de conflits
- Savoir faire preuve de polyvalence
- Apprécier le travail en équipe
- Aptitudes managériales
- Savoir se montrer autonome et réactif
- Capacités d'adaptation et d'initiatives
- Savoir mettre en place et développer des indicateurs
- Maîtriser la mise en place d'un planning d'activités et savoir déterminer les priorités

Vos missions impliquent les conditions d'exercice et contraintes particulières :

- Télétravail possible selon l'organisation du service (le cas échéant)
- Horaires variables et pics d'activité en fonction des obligations du service.
- Travail certains samedis (matins et/ou après-midi) et jeudis jusqu'à 19h.
- Travail sur écran.

Vous bénéficierez des conditions d'emplois suivantes :
Poste à temps complet = 37h30
Rémunération statutaire + Régime Indemnitaire
Action sociale (CNAS, associations du personnel)
Titres restaurants
Participation employeur à la protection sociale complémentaire et à la prévoyance