Correspondant utilisateur - Contexte Sopra Steria (H/F)

Le Correspondant utilisateur en contexte Sopra Steria H/F assure l'assistance quotidienne auprès des utilisateurs. Il(Elle) apporte des réponses rapides et efficaces aux incidents et aux demandes, dans le respect des engagements de service, des procédures internes et des attentes du client.
En tant que premier point de contact, il(elle) qualifie les sollicitations, réalise un diagnostic de premier niveau, résout les demandes relevant de son périmètre et garantit un suivi clair jusqu'à leur clôture ou leur transmission à un niveau de support supérieur.
- Assurer le support de niveau 1 dès le premier contact, par courriel, messagerie instantanée, ticket ou téléphone.
- Accueillir, écouter et reformuler les demandes des utilisateurs afin de les qualifier avec précision.
- Diagnostiquer et résoudre les incidents techniques ou fonctionnels relevant du niveau 1.
- Prendre en charge les demandes dans le respect des délais et des engagements de service applicables.
- Créer, renseigner et mettre à jour les tickets jusqu'à leur résolution complète.
- Maintenir une communication claire et régulière avec les utilisateurs sur l'avancement des demandes.
- Escalader les incidents complexes vers les niveaux de support supérieurs en transmettant les informations utiles
- Contribuer à l'intégration des nouveaux arrivants par l'accompagnement aux outils, procédures, processus et bonnes pratiques
- Participer aux revues de tickets avec les équipes de niveaux supérieurs.
- Identifier les incidents récurrents et contribuer à leur analyse ainsi qu'à l'amélioration continue du service.

Compétences techniques requises :
- Connaissance d'un environnement IT de support, helpdesk ou assistance technique.
- Maîtrise des fondamentaux ITIL.
- Capacité à qualifier, diagnostiquer et résoudre des incidents de premier niveau.
- Capacité à rédiger des documents techniques, comptes rendus et procédures clairs.

Savoir-être attendus
- Sens du service utilisateur et recherche de la satisfaction client.
- Écoute, pédagogie et communication adaptée aux différents interlocuteurs.
- Esprit d'équipe et capacité à collaborer avec plusieurs niveaux de support.