Superviseur / Superviseuse de centre d'appels

Premiers interlocuteurs des assurés, les téléconseillers prennent en charge près de 1300 appels et 600 mails par jour pour leur apporter une réponse de 1er niveau. Des tâches de back office sont également déployées auprès des téléconseillers expérimentés.
Notre plate-forme est ouverte du lundi au vendredi de 8h30 à 17h00, vous bénéficiez d'un horaire variable, encadré par un planning garantissant la continuité du service.

Missions principales :
-Analyse, présente, diffuse et explique l'information réglementaire et technique, s'assure de sa bonne application
-Effectue une supervision à chaud de l'activité afin d'optimiser la gestion des flux de mails et d'appels téléphoniques
-Garantit le bon fonctionnement de l'ensemble des outils nécessaires à l'activité et traite les dysfonctionnements le cas échéant
-Apporte un appui technique et méthodologique à l'équipe dans l'appréhension des cas complexes
-Participe à la réalisation et à l'actualisation des procédures et modes opératoires afférents à son champ d'activité
-Sur la base des standards nationaux, analyse les appels enregistrés, les mails et débriefe avec les agents concernés
-Accompagne les collaborateurs dans les actions à mettre en œuvre pour les faire progresser : réalise des actions de formation, de tutorat et/ou d'animation d'ateliers ;
- Débriefe à chaud les entretiens sensibles/ difficiles pour faciliter l'expression émotionnelle (sur sollicitation des téléconseillers)
-Accompagne les périodes de forte activité en participant activement et opérationnellement à la prise d'appel et/ou à la gestion des courriels

COMPETENCES :
-Connaitre la règlementation de l'Assurance Maladie,
-Maitriser les outils bureautiques Word, Excel et Power Point ;
-Connaître les offres de services de l'Assurance Maladie, son actualité et les actions d'information et de communication engagées par la Caisse ;
-Utiliser la documentation à sa disposition, rechercher les informations complémentaires et les analyser
-Développer des capacités d'analyse et de synthèse
-Savoir être à l'écoute et se rendre disponible
-Posséder des qualités pédagogiques
-Savoir être partie prenante et relayer de manière positive les consignes et projets engagés dans le service et dans la caisse ;
-Maîtriser les techniques de prise d'appels (directivité, reformulation, écoute active...)

Vous bénéficierez à votre arrivée, ainsi que tout au long de votre intégration, d'une formation métier et d'un accompagnement sous forme de tutorat.
Pour postuler envoyez votre CV et lettre de motivation par mail avant le 09/10. Entretiens prévus le13/10.