Supervisieur centre de relations clients H/F

Le Superviseur assure le management de proximité des équipes du Centre de Relation Clients. Il veille à la performance opérationnelle, à la qualité de service, au développement des compétences et à l'accompagnement des transformations. Relais du Responsable CRC, il pilote l'activité quotidienne, anime les équipes et participe à l'activité opérationnelle lorsque nécessaire.

Management et animation des équipes

* Organiser et coordonner l'activité afin de garantir la continuité et la qualité de service.
* Planifier les ressources, anticiper les variations d'activité et ajuster les plannings.
* Animer les réunions, réaliser les suivis individuels et collectifs.
* Accompagner le développement des compétences, identifier les besoins de formation et suivre les plans d'action.
* Gérer les situations sensibles impliquant clients ou collaborateurs.
* Participer au recrutement, à l'intégration et au suivi des nouveaux collaborateurs.
* Favoriser un climat de travail collaboratif, orienté résultats et centré sur la satisfaction client.
* Relayer les orientations stratégiques et accompagner leur mise en œuvre auprès des équipes.
* Contribuer à l'activité opérationnelle en fonction des besoins du service.

Pilotage de la performance et de l'activité

* Suivre l'activité à l'aide d'indicateurs de performance et produire des reportings fiables.
* Analyser les résultats, identifier les écarts et piloter les actions correctives.
* Garantir le respect des engagements de service, des délais et des standards qualité.
* Superviser le traitement des demandes clients sur l'ensemble des canaux de contact.
* Veiller à la bonne utilisation des outils métiers et du CRM.
* Prioriser les actions selon les urgences et gérer les aléas opérationnels.
* Communiquer les objectifs, résultats et priorités aux équipes.
* Animer les instances de pilotage et contribuer à l'amélioration de la satisfaction client et de la performance collective.

Amélioration continue et conduite du changement

* Identifier les dysfonctionnements et les opportunités d'amélioration.
* Mettre en œuvre des actions d'optimisation des processus, de l'organisation et des méthodes de travail.
* Participer à l'harmonisation des pratiques et à l'amélioration de l'expérience client.
* Être force de proposition dans l'évolution des services et des parcours clients.
* Contribuer aux projets de transformation du CRC et accompagner l'adoption des nouveaux outils et processus.
* Assurer le lien entre les équipes et le management pour favoriser la réussite des changements et la performance durable.

Profil recherché :
Formation et expérience

* Formation supérieure Bac+3 à Bac+5 en management, relation client, commerce ou domaine équivalent.
* Expérience significative en management d'équipe et pilotage d'activité, idéalement dans un environnement de relation client ou de centre de contacts.

Compétences et qualités attendues

* Solides compétences en management et animation d'équipe.
* Maîtrise du pilotage d'activité et des indicateurs de performance.
* Sens du service client et de l'amélioration continue.
* Capacité d'analyse, d'organisation et de gestion des priorités.
* Aisance dans la conduite du changement et l'accompagnement des équipes.
* Leadership, communication, réactivité et esprit d'équipe

Informations utiles :

Type de contrat : CDI

Rémunération : 38 000 - 40 000€ brut par an

Début du contrat : Dès que possible

Lieu : Chambéry & Nanterre déplacement ponctuel

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